В жизни каждой крупной успешной компании наступает момент, когда она уже не может нормально обработать поток клиентов, и вот тогда она начинает строить отношения с клиентами на основе современных передовых бизнес технологий.

Это значит, что вместо небольшого числа квалифицированных и дорогостоящих специалистов нанимается до фига людей с нулевой квалификацией и с зарплатой как у семечки, но зато у каждого из них есть детальнейшая ИНСТРУКЦИЯ, которая детальнейшим образом описывает все возможные действия во всех возможных ситуациях, так что человек с нулевой квалификацией действуя строго по инструкции в какой-то мере уподабливается квалифицированному специалисту: если А - делай Б, если В – делай Г, Если Д – делай Е и т.д.

Выстроенный таким образом механизм, действует на редкость слажено и без запинок, до тех пор, пока в него не попадает ситуация, которая не подходит ни под А, ни под Б, ни под С. Но и в этом случае механизм все равно действует слажено, поскольку такая проблема в принципе не может попасть вовнутрь этого механизма и решится каким-либо образом.

Клиенту приходится умыться, отвалиться, и либо писать письменные претензии с уведомлением о вручении, либо плюнуть и уйти в другую, менее крупную компанию, которая еще не успела завестись продвинутым современным саппортом.

А наиболее продвинутые клиенты уходят заранее, как только видят, что у компании появился продвинутый саппорт. Потому что у продвинутого клиента обязательно рано или поздно возникнет проблема, которая ни А, ни Б и ни С.

Вот я как раз и отношусь к таким продвинутым клиентам.

К чему это я рассказываю?

Вот есть такой очень хороший и очень крупный немецкий хостер – Hetzner. Отличается он крайней дешевизной. Выделенный сервер там можно арендовать, начиная от 20 евро (серьезно-серьезно). А дешево так потому, что вместо дорогостоящего специального серверного железа, Hetzner использует обычное – декстопное и дешевое. Которое, разумеется, менее надежно, и чего греха таить, периодически падает. Но это не очень страшно, поскольку любые проблемы решаются саппортом Hetzner очень быстро, очень оперативно и очень грамотно. У меня за семь лет аренды серверов у них случились четыре раза поломки машин, и каждый раз они устранялись крайне оперативно и грамотно, сминимальным перерывом в работе.

И вот вчера случилось!

Привожу свою переписку с саппортом Hetzner– удалив всякие нудные технические подробности не влияющие на суть дела. И да – везде где я пишу Hetzner следует читать «на это письмо отвечает другой сотрудник, не тот, что отвечал на предыдущее» - это важно!

Я: Добрый день сервер **** периодически зависает, мы подозреваем проблему с железом. Проверьте, пожалуйста.

Hetzner: Необходимо запустить тест, при этом ваш сервер будет недоступен извне. Подтвердите согласие на отключение сервера.

Я: Подтверждаю.

Hetzner: Хардверный тест провалился, необходима замена сервера. К сожалению, ваши данные при замене будут потеряны. Убедитесь, что у вас есть бэкап последних изменений.

Я: Последнего бэкапа у меня нет. Мне нужно время, чтобы сделать его.

Hetzner: Дайте нам знать, когда все будет готово.

Я: Бэкап готов, вы можете произвести замену сервера.

Hetzner: Есть две возможности замены
1. Мы переносим ваши жесткие диски в новую машину, при этом все ваши данные и настройки сохраняются (ВОТ ЭТО СЮРПРИЗ!), но остается небольшой шанс, что сервер продолжит работать нестабильно.

2. Мы предоставляем вам новый сервер и чистыми дисками, и вы восстанавливаете ваши данные из бэкапа.

Я: Выбираю первый вариант, перенесите, пожалуйста диски в новую машину.

Hetzner: Перед переносом вам нужно будет изменить в настройках сервера MAC адрес. Мы не можем сделать это для вас, вы должны будете изменить настройки самостоятельно. Пожалуйста подтвердите, что вы готовы внести эти изменения?

Я: Да, я готов внести изменения в настройки сервера.

Hetzner: Новый MAC адрес ************, пожалуйста, укажите его в настройках сервера.

Я: Вы знаете, кто-то уже произвел эту настройку. Я вижу, что старый конфигурационный файл сохранен с расширением .bak, а в новом уже все необходимые изменения произведены. Возможно это сделал кто-то из ваших сотрудников. Я не стал ничего трогать.

Hetzner: Наши сотрудники не вносят никаких изменений в настройки пользовательских операционных систем. Еще раз напоминаем, что все изменения вы должны произвести самостоятельно.

Я: OK! Подтверждаю, что все необходимые изменения произведены. Пожалуйста сделайте перенос на новый сервер.

Hetzner: Уважаемый клиент, как мы можем сделать перенос на новый сервер, если этот перенос уже был произведен ранее по вашей заявке.

Нет-нет, я конечно не в претензии. Моя проблема как обычно решилась быстро и оперативно, без задержек.

Однако к процессу собственно решения проблемы теперь добавилась переписка, которая шла параллелльно с решением проблемы и никакого отношения к этому самом решению проблемы не имела. Пока техники и инженеры Hetzner четко и оперативно делали свое дело, новая бизнес-система саппорта отвечала на мои вопросы строго по инструкции, нимало не озабочиваясь, соотвествуют эти ответы реальному положению дел или нет. Ведь главное, чтобы - по инструкции.

В этом, собственно, и состоит назначение современных систем саппорта, не решать проблемы, а отвечать строго по инструкции.

Разумеется, пока в Hetzner еще сохраняется старый технический персонал, который способен вместо многочасовой переписки просто переставить за 1 минуту диски из машины в машину, я могу быть спокоен.

Но, увы, мой опыт говорит, что там, где появляется современная система саппорта, в конце концов ничего кроме нее - не оставется.

Вот сижу и думаю, валить с Хецнера или пока еще погодить, вдруг все-таки не система, а случайная флуктуация.

 


Статьи из категории «Realtime»

Все статьи категории


Яндекс.Метрика
Дизайн A4J

Карта сайта