В жизни каждой крупной успешной компании наступает момент, когда она уже не может нормально обработать поток клиентов, и вот тогда она начинает строить отношения с клиентами на основе современных передовых бизнес технологий.

Это значит, что вместо небольшого числа квалифицированных и дорогостоящих специалистов нанимается до фига людей с нулевой квалификацией и с зарплатой как у семечки, но зато у каждого из них есть детальнейшая ИНСТРУКЦИЯ, которая детальнейшим образом описывает все возможные действия во всех возможных ситуациях, так что человек с нулевой квалификацией действуя строго по инструкции в какой-то мере уподабливается квалифицированному специалисту: если А - делай Б, если В – делай Г, Если Д – делай Е и т.д.

Выстроенный таким образом механизм, действует на редкость слажено и без запинок, до тех пор, пока в него не попадает ситуация, которая не подходит ни под А, ни под Б, ни под С. Но и в этом случае механизм все равно действует слажено, поскольку такая проблема в принципе не может попасть вовнутрь этого механизма и решится каким-либо образом.

Клиенту приходится умыться, отвалиться, и либо писать письменные претензии с уведомлением о вручении, либо плюнуть и уйти в другую, менее крупную компанию, которая еще не успела завестись продвинутым современным саппортом.

А наиболее продвинутые клиенты уходят заранее, как только видят, что у компании появился продвинутый саппорт. Потому что у продвинутого клиента обязательно рано или поздно возникнет проблема, которая ни А, ни Б и ни С.

Вот я как раз и отношусь к таким продвинутым клиентам.

К чему это я рассказываю?

Вот есть такой очень хороший и очень крупный немецкий хостер – Hetzner. Отличается он крайней дешевизной. Выделенный сервер там можно арендовать, начиная от 20 евро (серьезно-серьезно). А дешево так потому, что вместо дорогостоящего специального серверного железа, Hetzner использует обычное – декстопное и дешевое. Которое, разумеется, менее надежно, и чего греха таить, периодически падает. Но это не очень страшно, поскольку любые проблемы решаются саппортом Hetzner очень быстро, очень оперативно и очень грамотно. У меня за семь лет аренды серверов у них случились четыре раза поломки машин, и каждый раз они устранялись крайне оперативно и грамотно, сминимальным перерывом в работе.

И вот вчера случилось!

Привожу свою переписку с саппортом Hetzner– удалив всякие нудные технические подробности не влияющие на суть дела. И да – везде где я пишу Hetzner следует читать «на это письмо отвечает другой сотрудник, не тот, что отвечал на предыдущее» - это важно!

Я: Добрый день сервер **** периодически зависает, мы подозреваем проблему с железом. Проверьте, пожалуйста.

Hetzner: Необходимо запустить тест, при этом ваш сервер будет недоступен извне. Подтвердите согласие на отключение сервера.

Я: Подтверждаю.

Hetzner: Хардверный тест провалился, необходима замена сервера. К сожалению, ваши данные при замене будут потеряны. Убедитесь, что у вас есть бэкап последних изменений.

Я: Последнего бэкапа у меня нет. Мне нужно время, чтобы сделать его.

Hetzner: Дайте нам знать, когда все будет готово.

Я: Бэкап готов, вы можете произвести замену сервера.

Hetzner: Есть две возможности замены
1. Мы переносим ваши жесткие диски в новую машину, при этом все ваши данные и настройки сохраняются (ВОТ ЭТО СЮРПРИЗ!), но остается небольшой шанс, что сервер продолжит работать нестабильно.

2. Мы предоставляем вам новый сервер и чистыми дисками, и вы восстанавливаете ваши данные из бэкапа.

Я: Выбираю первый вариант, перенесите, пожалуйста диски в новую машину.

Hetzner: Перед переносом вам нужно будет изменить в настройках сервера MAC адрес. Мы не можем сделать это для вас, вы должны будете изменить настройки самостоятельно. Пожалуйста подтвердите, что вы готовы внести эти изменения?

Я: Да, я готов внести изменения в настройки сервера.

Hetzner: Новый MAC адрес ************, пожалуйста, укажите его в настройках сервера.

Я: Вы знаете, кто-то уже произвел эту настройку. Я вижу, что старый конфигурационный файл сохранен с расширением .bak, а в новом уже все необходимые изменения произведены. Возможно это сделал кто-то из ваших сотрудников. Я не стал ничего трогать.

Hetzner: Наши сотрудники не вносят никаких изменений в настройки пользовательских операционных систем. Еще раз напоминаем, что все изменения вы должны произвести самостоятельно.

Я: OK! Подтверждаю, что все необходимые изменения произведены. Пожалуйста сделайте перенос на новый сервер.

Hetzner: Уважаемый клиент, как мы можем сделать перенос на новый сервер, если этот перенос уже был произведен ранее по вашей заявке.

Нет-нет, я конечно не в претензии. Моя проблема как обычно решилась быстро и оперативно, без задержек.

Однако к процессу собственно решения проблемы теперь добавилась переписка, которая шла параллелльно с решением проблемы и никакого отношения к этому самом решению проблемы не имела. Пока техники и инженеры Hetzner четко и оперативно делали свое дело, новая бизнес-система саппорта отвечала на мои вопросы строго по инструкции, нимало не озабочиваясь, соотвествуют эти ответы реальному положению дел или нет. Ведь главное, чтобы - по инструкции.

В этом, собственно, и состоит назначение современных систем саппорта, не решать проблемы, а отвечать строго по инструкции.

Разумеется, пока в Hetzner еще сохраняется старый технический персонал, который способен вместо многочасовой переписки просто переставить за 1 минуту диски из машины в машину, я могу быть спокоен.

Но, увы, мой опыт говорит, что там, где появляется современная система саппорта, в конце концов ничего кроме нее - не оставется.

Вот сижу и думаю, валить с Хецнера или пока еще погодить, вдруг все-таки не система, а случайная флуктуация.

Комментарии   

0 #1 Rustam 12.12.2015 07:39
Можно задать вопрос "по прошествии года"?

Вы до сих пор там? Или уже переехали?
Цитировать

Добавить комментарий

Чтобы ваш комментарий сразу появился на странице, авторизуйтесь, щелкнув по иконке любой социальной сети внизу. Анонимные комментарии публикуются только после проверки модератором.


Защитный код
Обновить


Статьи из категории «Realtime»

Все статьи категории


Яндекс.Метрика
Дизайн A4J

Карта сайта